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お客さまは神様ではない

お客さまと社内とどちらが大切か。お客が大切に決まっている。お客さまから信頼や、お客さまからの満足が得ることができなければ、会社は存在しないからである。

顧客第一主義、これは経営の基本中の基本だ。そんなことは承知の上で、お客より社内のほうが大切だと答えたら、どう受け取られるだろうか。

もちろん、これは、お客さまに向かって「お客さまより社内が大切です」と言っているのではない。社内の社員に向かって、「お客さまより社内が大切だ」と言った場合である。

当然、社員は、お客さまのほうが大切だと反論するだろう。

例えば、上司への報告資料の作成、予算や計画書の作成など、社内の仕事は沢山ある。社員からすれば、そんなお客さまにとってためにならない仕事など、できればやりたくない。

そもそも、お客よりも社内が大切だとトップが言ったら、恐らく「この会社は自社のことばかり考えている」と誤解されるだろう。お客さまを軽視していると思われるに違いない。

また人によっては、大企業病のような、社内抗争、社内の根回しを行おうとしているのかと捕らえられるだろう。

あるいは、公務員や市職員のように、役所的なサービス知らずの会社にするつもりかと不安を持つことだろう。

しかし、私は、あえて言う。お客さまより社内が大切だ。

もちろん、その考えは、前述列記したようなお客さま軽視を目指すものではない。

お客が大切だから、社内が大切なのだ。

お客さまから信頼や、お客さまからの満足が得ることができなければ、会社は存在しないから、社内が大切なのだ。

うちの会社は、このようなサービスを目指し、ここが他社と違うという強みを持って、そのファンになってくれるお客さまを求める。だから、どのようなサービスを目指すのか、他社との差別化はどうするのかといった社内の知恵の結集が必要なのである。

様々な知恵を出し合って、どうしたら満足してもらえるサービスを提供するかには、毎日毎日できるだけ多く考え、わずかな改善点を見つけ出す作業はとても重要なことである。

このような社内業務は、お客さまのための仕事であって、お客さまを軽視　　．．．．．．．．
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　この続きは、堀田　信弘の公式ブログ「活・喝・勝」　http://hottaworld.com を参照してください。