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サービス業とは親切提供業なり

お客さまからの生の声が聞こえるというのは、経営者にとって最も有益なことである。しかも、ここで言うお客さまというのは、見込み客のことで、これから客になるかならないかを知らしめてくれる絶好の機会改善アドバイザーなのである。

先日、その見込み客から一通のメールが届いた。

『尋ねたのは御社の親切度を知ることも目的のひとつでした。残念ながら、他社にお願いしたいと思います。』

というような内容であった。

このメールは、担当営業とのやり取りの結果である。

私は、とっさにその見込み客の御礼のメールを出した。

『はじめまして。代表取締役の堀田と申します。この度は、折角ご引き合いというチャンスを頂いたにも関わらず、お役に立つことができませんこと、誠に申し訳ございませんでした。

私がこうして、メールを差し上げるのは、今回のやり取りの中で、"親切度"について、ご教示頂けたからでございます。

私どもは、日頃よりお客さまの視点をと教育、指導してきたつもりでしたが、今回のご指摘を受けて、改めて、まだまだと痛感致しました。

今回、このような気付きの機会を頂いたことに、私としては大変感謝申し上げます。必ずしや、この経験を活かし、さらなるサービス向上、並びに"親切度"をどこよりも意識した取組みができるよう、御期待を裏切らないように一丸となって取り組んで参ります。

本当に、ありがとうございました。』

私は、送信したメールの通り、"親切度"ということに関して、ハッと気付かされたのだった。

私は、反省した。

私にとって、親切＝サービスという概念は、極めて乏しかった。

これは、サービス業を営む経営者にとって、致命的なほどの欠陥である。

ここ最近の私は、親切という考え方から遠い場所にいた。親切を考える余裕も、大切さも失っていた。

サービス業とは、お客さまを幸せに感じさせることだと言えよう。それが飲食店であれ、商品を販売する店舗であれ、購入者に買った喜びを与えるのが仕事だ。

その喜びの根源に、お客さまを御もてなしする親切さがなければならない　　．．．．．．．．
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　この続きは、堀田　信弘の公式ブログ「活・喝・勝」　http://hottaworld.com を参照してください。