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判ると解ると分かる

私は若い技術者であった時、日々、顧客システムのトラブルシューテイングを担当していた。私が、最初に先輩から徹底して教えられたのは「トラブルは問題ではない」ということである。顧客との会話や議事録には、「問題」という言葉を用いることさえ禁じられ、徹底されていた。

トラブル（trouble)を辞書で調べると、"揉め事"、あるいは"騒ぎ"というような意味となる。問題は、problemやaccidentであり、トラブルはその前段階だというのが、「トラブルは問題ではない」の根拠となっている。

つまり、トラブルが発生して時点では、"騒ぎ"であり、その騒ぎの内容を正しく分析し、それが事故や事件などの問題に発展するということなのである。場合によっては、"騒ぎ"を抑えることで、問題にならないこともあり得るし、あるいは、"騒ぎ"の原因を正しく理解すれば、その後に問題に発展したとしても、速やかな対応ができるということなのである。

それを、"騒ぎ"の段階で、何ら分析もせず、いち早くトラブル＝問題としてしまうと、事故や事件と認定してしまうことになり、関係者間での対立を生むきっかけになりえる。対立構図になると、"騒ぎ"を抑える段階を越えてしまい、お互いが保身するため、原因究明も困難になる可能性があるのだ。

だから、「トラブルは問題ではない」というのは、単なる言葉の定義ではなく、トラブルが起きた際の心構えと、その後の対応を理解させるためのものであったのである。

事業を営んでいると、様々なトラブルが起こる。

もちろん、中には、事故や事件に発展する問題もある。それは結果なので、仕方ないことである。しかし、仕方ないで許されないのは、問題になる前の"騒ぎ"の段階で、トラブルとして正しい認識、分析、対応ができないこと、かつ最も問題なのはその段階で報告がなされないことだ。

先日、一緒に仕事をしている業者の方から、「トラブルは問題ではない」という言葉を思い出させてくれたメールが届いた。

「現時点で大きな問題に発展していませんが、二社間で認識のズレがあり、打ち合わせ中にギクシャクしたトラブルが起きました。私のほうで上手く仲介し、問題にならないように致します。ご一報まで。」とあった。<　　．．．．．．．．
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　この続きは、堀田　信弘の公式ブログ「活・喝・勝」　http://hottaworld.com を参照してください。