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営業という仕事

数ヶ月前にあるお客さんに、「あなたの部下の対応は、堀田さんと違う」と言われた。私は、これと同じ言葉を全く違うお客さまから聞いた記憶がありハッとした。

それは、『偶然は必然』の中で、「あるお客さんに、「あなたの部下は、対応が出来ていない。対応ができていないというのは、対応が下手なのではなく、対応が堀田さんと違う」と言われた。」と書いてある。

営業という職種は、お客さまから仕事を受注するのが仕事である。しかし、そのお客さまの性格や考え方は、千差万別であり、営業との相性も異なる。だから、担当が変わったとたんに、相性が合わず継続が困難になったりすることもある。もちろん、その逆に、担当を変えただけで関係が良好になったりする場合もある。

そんなことは百も承知であるが、会社は組織で対応するところである。担当者が休もうが、変わろうが、会社が提供するサービスや対応はできるだけ均一でなければ、単なる個人の集まりに過ぎなくなってしまう。だから、会社が行うことは、個人の能力や資質に依存せずに、お客さまの満足度を高めることである。

なのに、私は、４年前と同じ言葉を聞いてしまった。

私は、私自身の対応が完璧で、私のやり方なければならないとは思っていない。だから、お客さまが言った「あなたの部下の対応は、堀田さんと違う」という言葉は、部下のやり方が私と同じやり方ではないと言っているのではないと思っている。

対応が違うという意味は、対応に対する考え方が違うということである。

考え方が異なれば、やり方も違う。だが、多少のやり方の違いはあっても、考え方が一緒なら、サービスをお客さまに届ける気持ちは一緒のはずだ。

ところが今回の例で言えば、お客さまに届ける気持ちが異なるということである。もっと言えば、部下の姿勢は、お客の気分を害したのである。つまり、やり方の違いではなく、お客さまを怒らせるくらいに不満を与えたのである。お客さまから見れば、やる気がない、頼りがない、後ろ向きであるということであった。

営業という職種は、お客さまから仕事を受注するのが仕事である。だから、受注ができるように、必死で、お客さまの要望を聞き、懸命にお客さまの性格に合わせ、何とかお客さま　　．．．．．．．．
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　この続きは、堀田　信弘の公式ブログ「活・喝・勝」　http://hottaworld.com を参照してください。